더 많은 판매자가 이에 대해 알고 있다면 매우 쉽습니다.
어느 날 나는 플로리다 주 올랜도 지역 대리점의 총책임자인 내 고객인 Greg와 이야기를 나누고 있었습니다. 그는 디즈니 월드 연례 마라톤에서 자원 봉사자로 일했던 때를 나에게 말했습니다. 그의 임무는 마라톤이 끝날 무렵인 22마일 지점의 “캔디 스톱” 지점에서 주자들에게 캔디바를 제공하는 것이었습니다. 그는 다른 자원봉사자들의 작은 그룹과 함께 그 일을 했습니다.
Greg는 처음에는 주자들 10명 중 약 2명이 그의 사탕 제안을 받아들였다고 말했습니다. 그러다가 Greg는 모든 주자들의 셔츠에 자신의 이름이 적혀 있다는 것을 알아차렸습니다. 그래서 그는 그들에게 캔디바를 제안했을 때 그들의 이름을 부르기 시작했습니다. “타일러, 캔디바 하나 드실래요… 마사가 캔디바를 관리하고 있어요…”
놀랍게도, 그가 그들의 이름을 말하기 시작하자 그의 사탕 수락률은 90%대까지 치솟았다.
다른 캔디바 자원봉사자들은 그렉에게 무슨 일이 일어나고 있는지 알아보기 시작했고, 각 주자의 이름도 말하기 시작했습니다. 갑자기 승인률이 거의 동일하게 증가했습니다.
변화가 너무 극적이어서 Greg는 실험을 해보고 싶었습니다…
Greg는 다른 자원봉사자들에게 무슨 일이 일어날지 알아보기 위해 주자의 이름을 사용하는 것을 중단하라고 요청했고, 그들은 동의했고 모두가 멈췄습니다. 그들은 여전히 좋은 제안을 했지만 이름을 밝히지 않고 “여기 캔디바가 있습니다. 캔디바 하나 주시겠습니까…”라고 말했습니다. 그들이 그 일을 중단하자마자 승인률은 다시 약 20% 범위로 떨어졌습니다.
Greg가 나에게 이 이야기를 한 이유는 우리가 그의 매장에서 대리점 전체의 전화 판매 감사를 방금 완료했기 때문입니다.
그의 이야기를 촉발시킨 우리가 실시한 테스트 중 하나는 두 그룹의 통화에 대한 연구였습니다.
그룹 A: 우리는 영업사원이 전화 통화 중에 잠재 고객의 이름을 한 번 이상 사용한 전화를 무작위로 뽑았습니다.
그룹 B: 우리는 전화 통화 중에 영업사원이 잠재 고객의 이름을 사용하지 않은 전화를 무작위로 뽑았습니다. 일반적으로 이 그룹의 판매원은 친절했으며 일부는 대화 중에 “Ma’am” 또는 “Sir”라고 말하기도 했습니다. 그들은 단지 “Mr. Jones”나 “Bill”과 같은 잠재 고객의 이름을 말하지 않았을 뿐입니다.
Greg의 대리점에서 차량 판매 부서는 그렇지 않은 그룹에 비해 전화 통화에서 잠재 고객의 이름을 사용한 경우 고용률이 36% 더 높았습니다. 서비스 부서에서는 전화상으로 잠재 고객의 이름을 사용한 경우 고용률이 19% 더 높았습니다.
대리점에서 이 테스트를 처음 실행했을 때 그룹 A는 그룹 B보다 리드에서 고용으로의 전환율이 26% 더 높았습니다. 우리는 수년 동안 이러한 감사를 수행해 왔으며 그 결과는 최저 12%의 고용률 증가부터 최고 44%의 고용률 증가까지 다양했습니다.
우리는 다양한 규모의 대리점, 다양한 시장, 다양한 프랜차이즈를 대상으로 이러한 대리점 전화 감사를 실시했습니다. 우리는 1년 후에 다시 돌아가 대리점의 현재 통화를 재감사했습니다. 우리가 발견한 한 가지 일관된 결과는 영업사원이 전화 대화에서 잠재 고객의 이름을 한 번 이상 사용할 때 평균 전환율이 약속을 현저하게 증가시키는 것으로 나타났습니다.
최근 통계 감사 결과에 따르면 인바운드 판매 전화의 41%가 대화 중에 발신자의 이름이 한 번도 사용되지 않는 것으로 나타났습니다. 하지만 추측해 보면 영업사원의 90% 이상이 발신자의 이름을 사용한다고 생각합니다. 서비스 상담원이 발신자 이름을 사용하는 경우는 영업사원에 비해 현저히 낮습니다.
다음에 전화 통화가 망설여질 때 이 팁을 활용해 전화 약속 시간을 12%에서 44%까지 늘리세요.
… 그리고 대화에서 잠재 고객의 이름을 사용하십시오. 여러분 중 일부는 영업 약속이 일반 약속보다 마감 비율이 훨씬 높다는 것을 경험을 통해 알고 있을 것입니다. 따라서 이는 잘 활용하면 매우 수익성이 높은 일입니다.
감사 결과 이 팁을 과도하게 사용하거나 인위적으로 보일 정도로 이름을 너무 많이 언급하지 않는 것이 중요하다는 사실을 알아냈습니다.
친구와 대화할 때, 대화 중에 친구의 이름을 몇 번 사용하게 될 것입니다. 이 숫자는 통계 표본에 따르면 약속을 잡는 데 가장 적합한 횟수에 해당합니다.
