많은 성공적인 기업이 고객 서비스에 접근하는 방식을 바꾸고 있습니다. 고객 관계 솔루션과 같은 기술을 사용하면 고객과의 모든 접점을 추적하여 조직 전체에서 사용할 수 있습니다. 영업 및 마케팅을 위한 전통적인 CRM 소프트웨어 사용을 넘어, 많은 기업에서는 경쟁 우위를 확보하기 위해 고객 서비스 프로세스를 통합하고 있습니다. 고객의 요구는 차별화하고 매출과 이익을 늘리려는 모든 비즈니스의 핵심입니다. 만족한 고객은 판매 및 마케팅 전략이 제공할 수 있는 것보다 훨씬 높은 수준의 신뢰도를 갖습니다. 따라서 처음 구매한 제품이나 서비스의 품질이 영향을 미칠 뿐만 아니라, 서로를 구별하는 것은 세부 사항에 주의를 기울이는 애프터 서비스입니다.
아무리 좋은 제품이나 서비스라도 문제가 생길 때가 있습니다. 이러한 문제나 불만 사항을 처리하는 방법에 따라 고객이 계속해서 귀하와 비즈니스를 하는지 여부와 시장에서 귀하의 제품 및 브랜드에 대해 이야기하는 방식이 결정됩니다. 영업, 마케팅, 고객 서비스를 포함한 모든 고객 상호 작용의 저장소를 유지 관리하면 직원이 각 고객과의 전체 비즈니스에 대한 보다 완전한 내역을 파악하는 데 도움이 됩니다.
시간 품질 개선을 위해 불만 사항 추적이 사용되었습니다. 제품과 서비스에 대한 좋은 역사적 관점을 가진 기업은 이용 가능한 데이터와 추세를 기반으로 효과적인 변화를 가져올 수 있습니다. 그러나 오늘날에는 불만 사항 해결 속도가 필수적이며 문제 이력이 있기 때문에 고객 서비스 담당자가 문제를 즉시 해결하거나 적절한 사람에게 전달할 수 있습니다. 고객은 항상 상태에 대한 정보를 받을 수 있으며 귀하의 비즈니스에 적합한 사람들도 마찬가지입니다.
오른쪽에 집중해야 할 주요 영역은 다음과 같습니다.
- 각 사건을 기록하라
고객과의 접촉 기록이 중요합니다. 그들은 그것을 기억할 것이고 당신도 그것을 알고 있어야 합니다. 역사는 제품이든 프로세스이든 변화의 촉매제입니다. 프레젠테이션의 품질을 향상하려면 어떤 변경이 필요한지, 얼마나 빨리 변경해야 하는지, 변경하지 않을 경우 발생하는 비용에 대해 정보를 바탕으로 판단할 수 있는 사실을 확보하게 됩니다.
- 불만사항 추적/모니터링
모든 문제에 대해 고객이 연락할 때마다 기록하십시오. 이는 문제를 신속하게 해결할 수 없는 경우 고객이 겪고 있는 고통의 정도를 나타내는 진정한 지표이기 때문입니다. 그러면 고객의 긴급성에 따라 문제 해결에 투입해야 하는 시간과 리소스가 일치할 수 있습니다.
- 문제를 효과적으로 에스컬레이션하세요.
문제를 즉시 해결할 수 없는 경우 신속하게 답변이나 해결 방법을 제공할 수 있는 에스컬레이션 절차를 마련해야 합니다. 이 경우 내부 프로세스는 시스템에 의해 잘 정의되고 자동화되어야 합니다. 상황을 모니터링하고 자동으로 추가 에스컬레이션을 수행하면 문제 해결에 대한 관심이 집중됩니다. 고객이 원하는 바로 그 곳에.
- 신속하게 결정을 내리세요
문제가 있다는 것은 귀하와 귀하의 고객 모두에게 불편한 일입니다. 그러나 문제를 해결하는 속도, 문제가 미치는 영향에 대한 이해는 종종 각 고객의 제품과 브랜드에 대한 인식에 영향을 미칠 수 있습니다. 그들은 얼마나 빨리 대응하고 문제를 해결하는지에 대해 이야기할 것이며 이는 매우 긍정적인 효과를 가져옵니다.
고객 서비스가 효과적으로 작동하지 않으면 고객의 기술 사용이 늘어나는 것도 큰 영향을 미칠 수 있습니다. Facebook, Twitter, 블로그, 온라인 리뷰 포털 등 소셜 미디어의 사용이 계속 증가함에 따라 귀하의 브랜드는 빠르게 인기를 얻고 인터넷을 탐색하는 모든 사람에게 노출될 수 있습니다. 고객은 더 이상 서비스 부족에 대해 불평하는 편지를 쓰지 않고 모든 사람에게 전자적으로 편지를 보낼 것이며 중지하는 것이 거의 불가능합니다. 동시에, 고객의 요구에 주의를 기울이고 빠른 응답과 신속한 솔루션을 제공하는 우수한 고객 서비스는 귀하의 비즈니스에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
사내 CRM 소프트웨어 솔루션이든 웹 기반 CRM 소프트웨어 솔루션이든 CRM 소프트웨어를 보다 다양하고 유연한 방식으로 사용하면 투자 수익을 쉽게 높일 수 있습니다. 더 중요한 것은 과거에는 쉽게 사용할 수 없었던 수준의 비즈니스 인텔리전스를 직원과 조직에 제공한다는 것입니다. 이제 CRM은 고객 세부 정보 및 기록을 저장하는 저장소일 뿐만 아니라 판매를 예측할 수 있는 기능을 제공할 뿐만 아니라 제품의 품질과 고객에게 제공하는 가치를 명확하게 표시합니다.
